银行业客户满意度调查问卷分析报告
随着我国金融业对外全面放开，中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解消费者
的需求，提升现有的服务质量以增加客户满意度，同时根据消费趋势开发新的产品服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
鉴于此，近期省银行业协会会同齐鲁晚报、大众网于2007年5月至2007年6月30日，以网上问卷形式开展了一次社会公众对其会员单位服务满意度评价活动。经过数据整理
与分析，本次调查结果如下：
一、消费者选择银行、使用产品业务情况调查显示，省消费者比较青睐营业网点多、覆盖区域广的银行，见图1，地方性商业
银行因服务范围的限制较少被消费者主要使用。
24
1921
20
1755
1292
16
12521236
（有效投票：69555票）
12
807791
8
380
4
196125
0工行省分农行行省分中行行省分建行行省招分行行济南分行省农省信邮社政储烟汇台局商业交银行行济济南南分市行商业银行
图1　客户主要使用的银行服务
究其原因，我们发现在已有的金融产品中，消费者主要使用借记卡（比重为3662）、存折和存单（比重为3506）等产品，见图2；通常消费者使用这些产品主要进行存取款等常规业务（比重为5155）和消费贷款业务（1657），见图3；然而这些业务，消费者一般喜欢通过正式营业厅（比重为4295）、24小时自助服务厅（2014）以及柜员机（1477）等渠道来获得服务，较少通过网上银行、电话银行等渠道来获取服务，见图4。因此，网点多、覆盖区域广的银行，比较容易得到消费者的青睐。
1
f贷记卡1063
信用卡1766
（有效投票：30836票）
借记卡3662
借记卡存折和存单信用卡贷记卡
存折和存单
3506
图2、主要金融产品使用情况
其它999
理财产品1043
基金股票外汇等投资1143
图2
（有效投票：22572票）
存取款等常规业务5155
存取款等常规业务消费贷款业务基金股票外汇等投资理财产品其它
消费贷款业务1657
图3、主要金融业务使用情况
电话银行998
图3
网上银行1214
正式营业厅4295
柜员机等电子终端1477
（有效投票：27388票）
正式营业厅24小时自助服务厅柜员机等电子终端网上银行电话银行
24小时自助服务厅2014
图4、人们获取金融服务渠道情况
图4调查显示（见图３），目前省消费者仍属于储蓄群体，超前消费意愿较低，这造成消费者对银行金融产品的需求多集中于存取款等常规金融服务，对银行贷款的需求较低。基金、
外汇、股票等投资属于银行的代理业务，这一比例比较低，说明目前山r