我们都必须彬彬有礼，以显示我们的专业素质。对于此类电话，若能确切地判断是“小姐”的骚扰电话，我们应该坚决的给予拒绝，态度上我们应该礼貌，语气也要委婉。3、缺乏吃苦耐劳的精神有的人只要领导一让他多做了一点点事他都会嘟着个嘴半天不高兴。好像吃了大亏似的，处处斤斤计较，常言道：吃的了亏，才能打的了堆，特别是年轻人，有的是力气和精力，就算今天力气用完了明天还可以再生工作累了晚上睡一觉第二天就能恢复体力，何必扳着指头去算这些小账。案例2情景：6月7日总机夜班人员小陈接到3061房客人来电要求次日叫醒，其在核对客人房间、姓名纠正了他姓陈，而不是登记入住的王先生。之后客人不挂电话要求陪他聊天，小陈令其稍等，登记完叫醒记录后才回过头接电话。可是在登记时看错行，记成了3063房，结果导致下一班次人员吵醒了未曾要求叫醒服务的3063房客人，而3061房客人却未叫醒。分析：从总机工作性质来分析，叫醒是一项极为重要的工作任务，因为客人要求叫醒服务是由于赶飞机或其它重要会议等，若由于总机工作失误客人的行程或重要会议时间，我们是无法补偿的，金钱是无法替代一切。小陈应与客人重复房号及时间，先登记相关内容在叫醒记录本上，同时在话务台上设置叫醒时间，而后才处理其它事宜，以防出错。总结：由于小陈的粗心大意，无认真核对房号及叫醒时间，造成因登记错误而导致客人要求叫醒没叫，反而将无要求叫醒的客人吵醒。4、起点要求太高建议大家在这个上面不能过于挑剔，这样反而会让你的上级觉得你嗦，目光短浅，是一个成不了大气的人，这样的人酒店能列入培养、重用的对象吗我想不会。案例3情景：某天早晨2010客人退房时向AM投诉总机无及时给予开启外线，经调查客人原本入住2001房而后换成2010房，之前在2010房都可以拨出外线，换来此房就不能拨出外线，客人很不高兴地退房了。
f分析：根据程序操作，若客人换房，要及时给予开启与原来房间一致的“话机权限”在前台事先通知总机的情况下，否则客人换房后不能及时拨打外线。若前台无通知，总机看到电脑中跳出：“换房”记录，要及时询问前台是否有客人换房，总机与前台要做好非常融洽的沟通。总结：员工要严格遵守换房操作程序来操作，在时间上要把握好一定的尺度，做到及时、准确同时客人之前的相关要求都要做好相应更改及交接。5、能力欠火候职位不是坐的越高越好，那要看自己具不具备那个能力，如果还不具备条件就上，就会导致爬r