酒店管理中常见的问题与解答
酒店管理中常见的问题与解答，领导、老板为什么不赏识你和不重用你呢1、工作没有做好话务员应具备的素质1修养良好，责任感强2口齿清楚，音质甜美，语速适中3听写迅速，反应敏捷4专注认真，记忆力强5有较强的外语听说能力6有熟练的计算机操作和打字技术7有较强的信息沟通能力8掌握酒店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息9严守话务机密2、心态不够成熟不信我们回头去看看那些90年代初从酒店管理学校走出来的那批人，毕业后他们都分到了各个酒店去见习，同一所学校毕业，同一时间参加工作，但命运却有天壤之别，凡当时心态比较好，能沉下去做事的人，现在不是做了职业经理人，就是做了老板。而当时凡不愿意从基础做起，认为自己是某某学校酒店管理专业的高才生，一副高高在上的样子的人，到现在还一事无成，甚至后来还有部分同学混不下去了，竟然回到了农村种田。因此，有了好的心态才能帮助你很好的成长。案例：情景：凌晨310酒店的各个营业场所已经停止营业，除了美容厅外，此时对于酒店的总机来说已经不是很忙了，一般较多的是要求叫醒的内线电话，“嘀嘀”话务台显示有电话来了，是外线，话务员A接起电话，报店名。“帮我转XX房”，话筒里传来了一名女子的声音，“请问您要找的客人贵姓”，话务员A说。按照酒店的规定接转电话到客人房间我们必须核对住客的姓名。“你们真麻烦，他刚刚打电话给我，叫我给他回电话”，小姐不高兴的说。话务员看到此情况不大好，便问道：“小姐，请问您贵姓”“吴”，于是，话务员便打电话至客人房间征求客人的意见，该客人声称不认识此小姐，拒绝接听。接着话
f务员便告之吴小姐：“对不起，客人已经休息了，不便接听电话，”话未说完，“啪”的一声挂断了电话分析：总机话务员应委婉告诉来电者：为了防止给您转错电话以及避免打扰到其他客人，我们必须核对客人姓名，正确后才能转进客人的房间。若客人一再坚持，且通过交谈判断该客人不是“小姐”，则问清来电者姓名，由总机拨电话至客人房间询问客人是否愿意接听此电话，然后根据客人的意思来处理。也可询问客人从酒店拨出的来电显示的号码是多少，以便我们正确判断住店客人是否真拨此小姐电话。若通过交谈，能判断此来电者是“小姐”，则坚决不能转到客人的房间，但在拒绝对方用语上要委婉。对待此类型的客人，我们总的原则是：“有礼有节，态度坚决”。总结：对于所有电话的接听r