的理由。第十条处理决定作出之日起4个工作日内，机构应当告知投诉
人。告知内容应当包括：
（一）投诉请求是否符合法律、行政法规、国家有关规定和保
险合同约定；
（二）处理意见；
（三）投诉人如果对处理决定有异议的，可申请核查，也可以
通过保险纠纷调处机制或者诉讼、仲裁等方式解决。
第二节保险投诉释义
第十一条本办法所述投诉，指在我司购买保险产品的客户在公
司理赔服务中认为公司侵犯其合法权益，对我司理赔服务不满或有
争议，通过各种渠道把不满或争议向公司表达其诉求，要求公司予
以协调处理的行为。
第十二条投诉分为有效投诉和无效投诉。
（一）有效投诉：投诉内容客观、公正，因我司人员违反工作要
求或违反相关法律法规，给客户或财险公司造成精神伤害或经济损
失的投诉件。
有效投诉
一般投诉重大投诉
f一般投诉件：投诉人对公司的条款、业务操作方式、服务态度或技能、理赔处理结果等方面提出意见或建议，需要调查核实后予以处理或反馈的投诉件。
重大投诉件：指一件投诉案使公司遭受或可能遭受的直接经济损失在人民币2万元（含）的投诉件及被媒体曝光的案件等。
（二）无效投诉：投诉内容属公司正常的业务操作范围且符合相关规定，投诉人来电仅为发泄不满情绪且无需作后续处理的投诉件。
判断是否为无效投诉，主要原则是，我司人员在操作过程中有无违反公司客户服务守则，有无侵害被保险人合法权益，有无违反公司规章制度。
无效投诉处理办法：认真仔细，耐心地听客户投诉说话，并边听边记录，耐心向客户解释我司政策、行业业务操作规范、相关法律法规，最大限度去的客户谅解，消除客户不满情绪。
第三节保险投诉处理决定第十三条各机构对受理的保险投诉应当及时组织调查核实，根据投诉请求的不同情形，分别作出下列处理决定：（一）符合保险条款以及保险合同约定的，应当依法依约履行义务；（二）不符合保险条款以及保险合同约定的，应当对投诉人做好解释工作；
f（三）保险条款未作出明确规定以及保险合同约定不明确的，应当按照公平合理的原则与投诉人协商；
（五）处理决定作出前，投诉人撤回保险投诉的，终止保险投诉处理，机构理赔部经理需1个小时内通知分公司投诉管理岗。
第二章职责分工第十四条各机构负责处理保险投诉者提出的下列投诉：
（一）因保险合同条款与本机构发生争议的；
（二）因查勘定损慢、单证慢、定损金额低、服务态度、核赔
结案慢、拒赔、赔付金额低、支付慢、其他、服r