专门的产品”，让客户专享尊贵。3、通过传播汽车美容、装潢、钣喷和保养知识，让会员懂养车、爱养车，让会员爱车在美车的同时，以养代修。这样，必然将获得会员的信赖，从而成为企业的忠诚客户。4、通过不断地弘扬运途企业文化，介绍企业与同行业的差异化服务，可以快速提升运途品牌，成为行业标杆，进而使企业得到快速发展。
55业务管理措施
1、合理库存
项目展示厅内的样品车试乘试驾用演示车商品车库存备件库存
2、信息反馈
要求准则最少各种型号各1辆常年保证1辆专用于试乘试驾车辆库存24周的销售量库存2040万元常用备件
各业务部门定期向公司报告销售信息和财务状况。具体范围包括：
主要信息或报告1、车辆的销售信息2、维修服务的信息3、库存量（整车和配件）4、客户档案数据库5、客户满意调查6、客户投诉总结
3、工作标准
报告周期每日一次每月一次每月一次每月一次每季一次每月一次
内容了解客户需求
要求
详细工作计划
1、了解客户需求什么产品或服务。1、采用电话访问和面访等形式了解客户需
2、建立详细的客户档案。
求
3、了解客户需求的工作程序规范化2、客户档案分销售、维修和潜在客户档案
3、客户访问严格按照工作程序进行，保证
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f满足客户需求设备和材料可靠
标牌清楚准确送货及时
有效的服务支持
使用情况跟踪
沟通的有效性
客户需求均能通过事先设计好的渠1、保持销售和服务过程度充分透明，
道和过程得到解决。
2、在销售、维修、配件等现场均有接待和
咨询，以满足客户要求
1、设备正常运行，按时检修，材料1、定期进行设备测试、调校和检修
齐全
2、因维修质量问题影响使用，保证免费更
2、材料质量可靠，保证客户的利益换并赔偿客户直接损失
3、严格按照华晨宝马公司授权或推荐渠道
采购设备和材料
1、客户能方便到达销售服务区域1、划分功能区，设置指示标志
2、客户明了交款、维修登记等业务2、公布业务流程，服务咨询人员的现场指
的进行程序
引
1、新车销售需送车时，应按约定及1、设置专职送接车员，紧急救援处理
时送达
人员
2、紧急救援、现场维修，辖区内2、设立顾客投诉、服务电话，制定严格的
4小时内到位
投诉处理制度
1、服务人员具有较高专业素质1、进行相关服务人员专业培训，提高服
2、服务人员与客户之间的沟通务质量
渠道畅通、便捷
2、销售、维修部门设立接待人员，在客
户与服务部门之间起到桥梁的作用
及时向客户询问新车使用状况，以1、售后服务部负责新车r