、收件时的注意事项，以及对物流的跟踪，万一发生问题时如何处理、联系我们的提醒等等），以便给我们的服务增值，从而增加客人的满意度和“回头率”！
三细节
有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”！西方有句很有名的谚语，叫“上帝存在于细节之中”。中国也有“天下大事，必做于细”的说法。可见关注细节、看重细节，是人类共同的视线。它会让我们离上帝更近，离成功更近。依我看来，在成功、细节和优秀的客服之间，必然存在某种内在的联系。那么一个优秀的网店客服应该具备哪些“软件”方面的素质呢？我感觉，以下四点是必不可少的驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准备地把握到客人的心理，从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成客人下单，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。
四心态
冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”！其实做淘宝，开网店，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去获得“感知”，而我们面对的是全国各个不同地方的不同生活习惯的客人，所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。好些时候，做淘宝，我们面对客人，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可以是一个凭借我们的努力促进和谐的地方
五爱心
对待自己的店铺要有爱心，对待自己的产品要有信心。如果你是一个把淘宝当作工作甚至当作事业来做的掌柜，那么请注重产品的质量和性价比，千万不要出售劣质的产品，永远不要！！劣质的产品越多，你离失败就越近，躲也躲不了。还有，淘宝所提供的一些收费方面的增值服务，视情况，适当地加入一些吧，比如店铺的装修和美化，直通车、数据魔方等等，这样一来可以让客人感觉到舒心，吸引人气，更可以让客人买的放心因为你用心的投入、你的专业，会让客人由衷感觉你有完善售后的能力和实力
第六章
如何面对买家刁难
顾客与客服
案例一
话说事情是这样的：昨天有一位刚刚收到货的顾客怒气冲冲的要求退货，一来就质问起我来。从语气中看得出，非常的生气。用“完全失望”来表达对宝贝的不满，这是非常严重的评价了，而且用“懒得吵了”来表达其极度愤怒极度不愿意合作的态度。甚至还直截了当，干脆利落地批
了我“客服对尺码的判断不准”！呜呜，极度伤心中。。
f我的专业性被质疑，一方面很不开心，一方面也替自己喊冤！我要r