说明：本考试得分100分。该课程的题库每个人考试可能略有区别，但是使用本答案及格不应该成问题啦。附录二是网上的另一份答案，大同小异，少量题目不同，建议您考试时在本文中全文搜索，找到的都是对的。
1单选题自我调节能力低下主要反映为（）A假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理B同事聊天边应答客户问题C以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下D语调高昂、缺乏耐性以及无精打采2单选题“顾客：请问一下，今天的牌价是多少？服务员：斜眼望着顾客，一言不发。顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？”在这个例子中，服务员的服务属于哪种类型（）A专业素质缺乏型B自我调节能力低下型C礼貌缺乏型D漠视顾客型3多选题以下关于银行男性服务人员的形象说法正确的是（）A要定期刮胡须B脑后的头发最好剪得长一点C定期修理眉毛D注意保持牙齿的清洁4单选题一期一会精神是指（）A一星期开一次会议
fB不管是面对老顾客，还是过路客，只要他进入你的服务领域，他就是你的上帝C一星期召开一次客户接待会D一个时期学习一种精神5单选题专业素质缺乏型的服务态度主要表现为（）A与同事高声喧哗以及边与同事聊天边应答客户问题B假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理C以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下D语调高昂、缺乏耐性以及无精打采6判断题走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫对错7判断题在接听电话时最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体。对错8单选题在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（）A服务八大目标B立即处理C你在客户左右D身先士卒由上而下9对错10多选题为客户服务时要注意保持优雅的仪态，以下正确的是（）判断题对于同一个问题顾客多询问几次，服务人员应马上把声音提高八度
fA不要用眼角瞄客户B节省时间时可以单手快速传递C不要扔东西D双手传递物品11单选题“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）A自我调节能力低下型B漠视顾客型C以貌取人型D专业素质缺乏型12多选题以下关于一期一会说法不正确的是（）A指要定期与客户交流B指一星期开一次会议C强调提供优质的服务D强调学习的重要性13对错14单选题在走动管理服务的四个策略r