练掌握熟练掌握营业网点内安全防范及报警等设施，做好营业网点的ABCDE13当营业网点发生火灾时，应向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采取如下措施ABCD14柜员中高端客户服务流程ABCDE15网点员工应努力实现语言无障碍，应做到ACD16非现金业务区应有明确的柜台业务标识，业务柜台标识包括ABCD17四声服务是指ABCE18女员工可佩戴什么，佩戴饰物（不含眼镜）数量不超过三件。ABD19大堂经理中高端客户服务流程ACD20大堂经理或网点负责人每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告，包括但不限于ABCD
f三、判断1已经在办理业务的客户，因填单等情况需暂时离开柜台的，无需重新叫号排队。客户暂时离开时间较短时，柜员可等待客户，在客户返回时继续为其办理业务；客户暂时离开时间较长时，柜员可与客户沟通先办理下一位客户的业务，在客户返回时继续为其办理。√2自助银行服务区可直接张贴宣传海报等。×3网点保安在等候办理业务客户较多时配合大堂经理做好疏导工作，并一同担当大堂经理职责。×4网点男员工穿黑色正装鞋，深色或肤色袜子。×5接到上级机构转办投诉工单，能够立即解决的，要马上回复客户进行解决。不能立即解决的，要与客户取得联系，说明情况和进度，并约定回复时间。√6自助区设备故障时应张贴设备维修或相当含义的提示。×7大堂经理对中高端客户应提供贵宾服务；对普通客户应提供基本服务，并确保准确、规范；对有潜在业务需求的客户，应引见至支行长。×8客户等候椅的方向原则上直接面对现金柜台，每组座椅应保持足够间距，方便客户进出。×9非现金业务区主要承担为个人或公司客户提供非现金交易，以及信贷、理财等非现金业务的咨询、受理的功能。√10营业网点发生挤兑事件，营业网点应做好现金请领工作，
f及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。√11营业网点应规范设置店招、网点名称牌、营业时间牌、货币兑换牌都属于必备物品。×12电话回复原则上选择工作时间，除紧急情况或经客户事先许可外不得在夜间回复客户。√13员工行鞠躬礼，以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。腰部弯下时，从头到腰要成一直线，视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。√14保洁员应把营业网点外部各类标识、附属设施和周围环境擦拭、打扫干净，保持清洁、整齐。√15VIP中心的客户等候区域应放置沙发、茶几，方便客户使用，注意保持清洁，茶几上可摆放水果、糖r