2018年营业网点服务规范培训考试题库二
一、单选题1上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。（A）2男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。（A）3女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发刘海应保持在眉毛上方。B4保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。（A）5大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。C6营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。（A）7紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架报刊不得残损。报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。C
f8对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。男员工穿黑色正装鞋。（A9营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。B10保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。（D11对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。B12营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。C13接听电话时，原则上应在响铃3声内接起B二、多选1营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD2当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD3在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序工作期间ABCDE4网点检查的内部检查为ABD5营业网点服务检查的主要内容包括ABCD
f6营业厅实现分区服务，且分区合理。功能分区主要有ABCD7网点客户投诉处理遵循原则ABCD8大堂经理遇网点客户较多时，应对等待客户如何进行引导分流ABCDE9当客户表示在网点遗失物品时应采取的措施是ABCE10网点处理投诉应将处理结果回复客户，回复客户包括AB11属于网点大堂经理营业前准备阶段工作内容的是ABC12网点保安应熟r