喜悦的心情，端正自己的坐姿。（三）在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。（四）对于需后续跟进的电话应做好记录，内容应简洁、完备，牢记5W1H技巧。5W1H是指：Whe
（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）和How（如何进行）。（五）结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见”，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。（六）面对客户时，不要接电话，如果情况紧急一定要接听电话，需征得客户同意；对未接听电话事后应及时回复客户。（七）营业时间应将手机改为静音模式，以免打扰客户。（八）营业网点应保证专人及时接听对外公布的电话并设置语音留言信箱，对于语音留言信箱的来电应在当天及时回复。
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四、用语七忌（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。（二）忌开过分玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。（三）忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。（四）忌泄露银行内部处理和审批程序，给银行工作带来不便。（五）忌背后议论客户，特别是不可以评论客户的短处、长相、穿着和口音等，或讥笑客户不慎的事情。（六）忌推诿、搪塞、拖延客户。（七）忌否定和焦躁。五、禁止用语（一）不知道！（二）不是告诉你了吗？真嗦！（三）急什么，没看到我在忙吗？（四）所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢？（五）电脑坏了，今天不办业务。（六）这么简单都不懂，真笨。（七）快下班了，明天再来吧。（八）我的态度就这样，怎么啦？（九）你去告吧，告到哪儿都不怕！（十）我忙着呢，你找XX去解决吧！六、提倡用语（一）我想想办法，看能不能帮您。（二）我们一起看看错在哪里。（三）请稍候，请您先看一下产品说明。（四）我能理解，真抱歉！（五）对不起，您看这样……如何？
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（六）我应该讲得再详细一些。（七）我可以帮您咨询一下，过两天告诉您！（八）我给您解释一下，我们目前必须遵守相关规定，但我们会将您的意见向上级反映，我会在……时间内给您回复。
第二章日常服务用语一、大堂经理客户分流、接待（一）了解客户需求场景：客户走进营业网点，询问客户需求。服务行动：看到客户走进网点，快步上前，站在客户左r