。
（4）中层管理干部：开展以提高干部的管理水平，增强医院管理的执行力、创新力培训等项目。
责任科室：人事科、办公室（二）强化服务流程管理，改善就医等待体验1开展“移动智慧医院”项目建设。工作目标：基于医院微信服务号、支付宝服务窗开发医院移动医疗服务平台，通过该项目全力提升医院信息化水平减少非医疗等候时间。责任科室：信息科2优化预约、满意度调查、出院随访，推进患者分时段
预约就诊、检查工作，加强投诉管理。
工作目标：推进患者分时段预约就诊、检查工作；畅通
医院投诉渠道，及时处理患者投诉问题，化解医患矛盾和纠
纷；通过患者满意度调查、电话回访等收集患者意见，不断
提升医院服务。
工作措施：固定门诊医生排班；宣传指引随处可见；完
善门诊叫号系统；坚持预约优先原则；开展分时段预约就诊
工作；严格执行首诉负责制度；开通24小时投诉电话；对
年度无投诉及纠纷科室进行奖励；增加满意度调查调查数量
至2000份年；出院患者电话回访量达出院患者50以上。
3
f责任科室：医患办（协助科室：医务科、护理部、信息科、党务办）
3优化导诊服务工作工作目标：主动热情服务，科学导、分诊。对特殊人员提供轮椅推送服务。主要措施：根据目前状况，合理安排导诊；做好门诊导、分诊员培训工作培养导诊人员的服务理念和服务意识做到着装整洁，庄重大方，态度和蔼，话语亲切，沟通和顺，服务优质有轮椅及平车，供急危重及行动不便的患者使用。责任科室：护理部4优化挂号收费工作目标：各收款窗口人员安排合理，告知标识明显，按标准收费；备足零钱，加强对门诊患者就医的指引，窗口等候时间≤15分钟。主要措施：定期组织所有挂号收费员接受基础知识培训；排队人数较多时增加人手，缩短挂号、缴费时间。责任科室：财务科（协助科室医保物价办）（三）强化诊疗服务管理，改善就医诊疗体验通过医疗行为、护理服务、检查行为、处方用药、病历书写、医德医风等持续改进，提高医疗和护理水平，为就诊的群众提供更优质的服务。1．提升护理操作技能工作目标：强化护理人员操作、服务技能培训，完善护理人员结构（职称、年龄等），提高服务满意度。主要措施：
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f（1）成人静脉输液及肌肉注射工作：加强对各岗位护士的培训。护理部及科室制定周密的培训计划，静脉输液及肌肉注射是必须培训的内容，要求是100达标。
（2）特殊输液项目（小儿头皮针）护士长（儿科及收治儿科患者的科室）必须制定小儿头皮针穿刺操作r