定
f幻灯片16
第二章物流客户服务对象分析

内容提要：
物流客户的特征
物流客户满意的特性
开拓物流客户的途径
幻灯片17
一、物流客户的特征
1物流客户
物流服务的对象：
工农业生产企业
商业贸易企业
幻灯片18
2物流客户的服务方式
物流客户的服务方式有：
基本服务
精细服务
增值服务
幻灯片19
二、物流客户满意的特性
1物流运作中客户关注价值点
客户对物流服务的基本期望
客户对物流服务的信息期望
客户对物流服务的情感期望
幻灯片20
2物流运作中客户满意度模型
客户满意度模型中绩效差距
f幻灯片213提高物流客户满意度的途径
物流企业
选择目标物流客户
明确物流客户的需求和期望
提供客户满意的服务
抱怨管理
再次选择该物流企业
提供独特服务
客户满意
f幻灯片22三、开拓物流客户的途径物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23
第三章物流客户信息管理内容提要：物流客户信息概述物流客户信息的收集物流客户信息收集方法物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
幻灯片252特点：信息涉及面比较广、数量较大；顶峰时期与平时的信息流量差别很大；
f每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；要求商品流通与运输配送的时间相适应；和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。幻灯片26二、物流客户信息的收集1、物流客户信息收集的要素：交易前要素交易中要素交易后要素物流客户服务的标准。幻灯片272、物流客户信息收集的标准：
信息充足
信息准确
通信顺畅
f幻灯片283物流信息的收集要领
要有针对性要有系统性和联系性
要有目的性要有准确性
f要有时效性
幻灯片294物流客户信息收集的内容物流客户信息收集内容的指标物流客户信息指标内容来源幻灯片30三、物流客户信息收集方法
一般收集方法
f现代收集法
幻灯片31四、物流客户信息的整理
f1客户信息整理目标幻灯片322物流客户信息整理的内容
建立物流客户信息档r