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第一章物流客户服务概述
内容提要：
客户与服务
物流客户服务
物流客户服务管理
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一、客户与服务
1客户的含义
内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、
分支机构等
外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群
体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户
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对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：
客户不一定是产品或服务的最终接受者
客户不一定是用户
客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视
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客户的层次：
客户层次
比重
利润
目标
一般客户
80
5
财务利益
潜力客户
15
15
附加价值
关键客户
5
80
客户价值和社会利益
幻灯片62服务
含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。特征：
f不可分离性不可感知性不可储存性差异性缺乏所有权
幻灯片73客户服务要素
f客户服务要素
客户服务条例客户服务组织结构应急服务增值服务
客户服务要素
客户服务要素
缺货频率订货时间订、发货的稳定性订货便利性特殊货物的运送
客户服务要素
设备安装产品质量保证售后维修及维护零配件供应客户投诉处理及退货
幻灯片84客户服务标准合适的时间（Righttime）合适的场合（Rightplace）合适的价格（Rightprice）通过合适的渠道（Rightcha
el）合适的客户（Rightcustomer）合适的产品和服务（Rightproductorservice）适合需求（Rightwa
ts）幻灯片9二、物流客户服务1含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。2作用：
f物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义物流客户服务是差别化营销的重要方式物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段
幻灯片103分类
f物流客户服务
基本物流服务
增值物流服务
可得性
作业完成可靠性
增加便利加速反应降低成
延伸服务
性的服务速度的服务本的服务
务
幻灯片114物流客户服务理念
树立以客户为中心的服务理念建立有效的物流客户服务管理制度
f幻灯片125物流客户服务的内容物流运输客户服务物流保管客户服务物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务管理1物流服务成本与物流服务水平
服务成本
服务水平
f幻灯片142销售收入与物流服务水平
销售收入
服务水平
f幻灯片153最优服务水平的确r