处理；
f对于一般性的咨询问题，要做好记录工作，填写《服务请求登记表》，并归档；对于不需要领导审批的一般性技术问题，处理完成后填写《服务请求跟踪表》，并归档。2、重大事件的技术支持重大事件的技术支持指客户由于误操作，会对业务处理结果产生影响的重大事件，或由于硬件故障引起的软件重安装、数据需恢复等涉及到应用软件技术支持问题，以及应用系统软件出现影响系统整体业务处理的重大故障性问题；此类问题，首先由技术支持与售后服务项目经理向有关领导反映，并发出正式报告，同时附上《重大请求审批表》，由技术部门和相关业务部门审批同意后，交由公司的技术支持人员进行处理，处理完成后由相关支持人员填写《重大请求处理记录表》，并归档；对于客户方领导不同意进行处理的请求，不得擅自进行处理。3、相关信息的反馈参与技术支持与售后服务的人员，要及时回答用户通过各种方式提出的有关问题，并尽快给出解决建议或初步解决建议，每星期将此信息反馈公司，便于公司有针对性对问题进行分类，对重复率高的问题编写常见问题手册；为了使公司及时了解技术支持的工作状况，技术支持人员每星期应将本周处理的记录表及时整理反馈；归档每月受理的重大请求及其审批意见和处理结果，统计每月重大请求涉及的技术问题、业务问题和问题原因；每位支持人员每周需要进行支持总结，总结本周以来的收获及体会，放入公司相关目录下归档；所有相关归档文件由专人保管，存放在指定位置，统一管理。技术支持与售后服务项目经理根据技术支持人员统计的支持记录，需要进行归类分析，同时便于采取一些有针对性的对策。4、技术支持与售后服务问题培训根据整理和不断丰富的技术支持常见问题手册，采取对系统维护人员不定期培训的方式，不断提高客户方系统维护人员的系统维护水平。
f116信息保密制度
信息保密制度具体内容如下：1、技术支持人员保证遵守客户有关的政策、法律、法规和制度；2、技术支持人员保证按照技术支持人员工作规范进行工作，凡接收到的重大服务请求在未经客户同意的情况下不做任何处理；3、技术支持人员保证不向外（指用户规定范围以外）泄漏任何业务和技术相关数据；4、技术支持人员保证不向外（指用户规定范围以外）泄漏任何保密的技术资料。
117客户投诉制度
客户投诉制度具体内容如下：1、客户投诉受理内容各用户单位若对公司技术支持人员的工作态度、响应时间和服务结果表示不满或存在争执，可以向我方进行投诉r