旅游教学论教案
授课人：张晓学号：20100520210
授课内容：第九章（第二节）客人投诉处理
授课教师：授课时间授课班级：授课类型：张晓40分钟2012级旅游管理1班新授课
教学目标：
（一）知识目标学生正确认识投诉，了解投诉的类型，掌握投诉处理的原则，理解并掌握处理投诉的程序以及其中的方法和艺术。（二）能力目标学生掌握处理各类投诉的技巧，学生提高思维能力、分析问题能力，提高理论水平。（三）情感目标学生强化“顾客第一”的服务意识，提高学习兴趣、主动性。
教学重点、难点：
依据教学大纲要求及本课在教材中的地位和作用，我将本课的教学重难点设计为：处理投诉的原则和程序。
教学方法：讲授法结合案例分析法、任务驱动法参考书目与资料（案例引用）：
参考书目：吴梅主编的《前厅服务与管理》（第二版）第九章二节《客人投诉处理》
案例：《客人关于房间丢了东西的投诉》《对红色女式包的承诺》摩托罗拉总公司是北京某饭店的长住客户，与该饭店有多项业务往来，关系一直很融洽。一次，该总公司的程小姐入住该饭店后，在西单购物中心买了一只
第
f真皮红色女士包。有一天，她突然发现该包在房间内丢失了。包内钱虽不多，但这是程小姐的心爱之物，因此，心里十分不痛快，便找到大堂副理投诉此事。当天，某值班经理对程小姐许下诺言：“小姐，请放心，24小时后给您一个满意的答复。”可是，当天值班经理又处理了几件事，就把此事忘记了，既未调查，也未采取任何寻找失物的行动，更不可原谅地是忘记了与接班经理交待。这样，接班的值班经理当然不会知道红色女士包之事。24小时过去了，程小姐抱着莫大希望来到大堂副理处查询结果。程小姐见此情景十分生气地问道：“你们为什么承诺24小时给我满意的答复又不兑现？这是不欺骗顾客吗！”一气之下，立即结帐离店，并把所有与该店的业务关系全部取消。销售部石经理看到由一只小小的女士包引起这么大的风波，使饭店失去了一个大客户，受到经济损失，十分心痛，决心要追查到底，一定要给程小姐一个交待。于是他与客房部经理一起带领服务员查遍程小姐到过的部门，没有任何线索，然后又到程小姐住的房间，仔细查找每个角落，把家具都搬开彻底查找。当销售经理与客房部经理搬开床时，惊喜地发现那只红色皮包伏在床下的地毯上。大家齐声允呼，销售部经理拿起小皮包，情不自禁地喊到：“程小姐，红皮包找到了！”大家悬着的心这才放下。为了保住饭店的客源，石经理亲r