、价值与服务三个因素的函数。19激励机制主要包括物质激励与精神激励。20影响现代汽车维修企业的八大要素有管理、人力资源、市场、资金、技术、设备、材料（配件）、信息。21配件出库时应实行先进先出原则以减少配件存储时间。225S管理主要指整理、整顿、清扫、清洁和素养。三、判断题（，判断下列各题是否正确，正确的打“√”错误打、判断题（，判断下列各题是否正确，正确的打“√”（，判断下列各题是否正确“√”错误打）“×”23激励职能是指根据目标和标准对企业的各项活动进行监督和检查。…………（×）24人性化管理就是宽松化管
理。……………………………………………………（×）25机修工、电工、钣金工都是按工时计酬的。……………………………………（√）
f26
呆
料
就
是
废
料。……………………………………………………………………（×）27凡零件磨损量和形位公差在标准范围内的，即为可用件。……………………（√）28汽车转向性能的主要评定参数有汽车加速时间及滑行性能等。………………（×）29没有抱怨的顾客，表明顾客对企业的服务很满意。……………………………（×）30轮胎气压不足易导致汽车转向沉
重。……………………………………………（√）31“三废”指的是废油、废液、废
气………………………………………………（√）32ABC分析法简单的说就是重要的多数，不重要的少数。………………………（×）四、名词解释33控制职能：是根据目标和标准，对企业的各项活动进行监督和检查，以消除实际和标准的差异，保证计划目标的实现。34汽车三包服务：汽车特约维修站提供给客户的包修、包换和包退服务。35、安全存量：为防止生产发生待料停工现象，事先准备一定数量的存货36寻找市场空隙战略：是指采取机动灵活的经营方式，进入那些市
f场容量小，其他企业不愿意或不便于或尚未进入的行业或地区进行发展的战略。37零件分类检验：就是在汽车或总成解体并进行清洗后，按照零件损伤程度将其确定为可用件、需修件和报废件三类。五、简答题简答题38客户关怀的实施要点有那些？答：客户关怀的要点有：（1）新车提醒。（2）维修回访。（3）关怀函、祝贺函。（4）久未回厂联系。（5）定期保养通知。（6）季节性保养通知。（7）车主交流会，（8）信息提供。39简述企业管理的主要任r