供应商发展的作用三．顾客满意1掌握顾客的类型；2了解相关方的含义；3．掌握顾客满意的概念和特性；4．熟悉KANO模型的含义；
3
f5．熟悉顾客要求的识别与确认；6．熟悉顾客满意度指标；7．了解中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义四．顾客关系管理1熟悉顾客关系管理的含义；2熟悉顾客关系管理的主要内容；3了解顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系；4了解顾客关系管理的技术类型第三章质量管理体系一质量管理体系的基本知识1掌握质量管理体系的基本知识2了解环境管理体系、职业健康安全管理体系、食品安全管理体系和汽车工业质量管理体系；3掌握质量管理八项原则，了解其在组织中的应用；4．了解质量管理体系标准的发展；5．熟悉ISO9000族文件的结构；6．掌握ISO9000族核心标准的主要内容和应用范围二．质量管理体系的基本要求（一）范围1熟悉标准应用的范围；2掌握标准应用的要求；（二）质量管理体系总要求和文件要求；1熟悉质量管理体系的总要求2．掌握质量管理体系文件的范围及要求；3，掌握质量手册的概念及主要内容；4．掌握文件和记录的概念及控制的目的和要求；（三）管理职责1熟悉最高管理者在质量管理体系中的职责及要求；2掌握对质量方针和质量目标的要求；（四）资源管理1熟悉质量管理体系所需的资源；2掌握对人力资源的要求；3．了解对基础设施、工作环境的要求（五）产品实现1熟悉产品实现所需的过程及控制要求；2．掌握设计和开发的概念及对其控制的要求；3．熟悉生产和服务提供的控制要求（六）测量、分析和改进1了解测量、分析和改进过程的作用；2．熟悉对监视和测量的要求；3熟悉对不合格品控制的基本要求；4．熟悉数据分析的要求5．熟悉纠正、纠正措施与预防措施的概念及基本要求三．质量管理体系的建立与实施
4
f1．了解建立质量管理体系的基本原则及主要活动2．熟悉质量管理体系方法；四．质量管理体系审核1．掌握质量管理体系的主要术语；2．熟悉质量管理体系审核的目的和分类；3．掌握五项审核原则；4．熟悉质量管理体系审核的主要活动及主要内容5．熟悉质量管理体系审核和质量管理体系认证的主要区别及联系第四章质量检验一．质量检验概论（一）质量检验的基本知识1掌握质量检验的基本概念；2掌握质量检验的基本要点3了解质量检验的主要功能；4掌握质量检验的步骤5熟悉产品验证及监视的概念；（二）取消不同类别的产品质量检验1．取消r