联通小区宽带装机服务回访规范
为更好监控和评价宽带安装服务质量状况，确保装移服务流程规范的执行到位，采用省分两级的宽带安装服务回访方式，对公司装移机服务流程的服务效率、服务质量、用户资料真实性验核等进行分类分级监控，对代理商、代维商的服务质量进行合理评价并纳入佣金管理范畴。其中，省重点监测用户装机服务满意率、装机履约率、业务正常使用率、装机及时率；地市重点监测用户资料真实性、业务开通真实性、缴费真实性。通过装机回访监控，改善宽带业务装移环节客户感知，提升宽带全流程服务的客户满意度提升，促进宽带全流程服务业务的健康、稳定和持续性发展。
一、、抽检
目的
为规范分公司宽固销售和安装服务的具体流程和步骤，进一步提升全省宽固销售及装机的服务能力和服务水平，确保宽固客户感知快速提升，有效助力公司业务发展，省公司通过电话或网页推送方式抽样回访用户对装机服务的感知并对分公司的装机服务进行
f合理评价，重点指标可纳入省分专业部门的考核。二、
、适用范围
适用于全省所有宽带新竣工用户。省公司客户服务部负责执行回访。
三、、数据提
取
省公司信息化部于每周一上午12：00前，提取前一周宽带新竣工客户数据，在OA系统中形成静态报表，向指定人员开放权限；客户数据提取字段必须包括分公司、区县、代理商代维商、客户号码、客户姓名、装机地址、联系电话、缴费金额、受理时间、装机时间等信息。抽检时间原则上在竣工3天内完成回访。
四、
、抽检
f原则上省公司网页推送系统未正式上线前以人工回访为主，系统上线后以网页推送调查为主。
1人工回访：四龙成功样本不低于500个月；七虎不低于200个月；十狼不低于100个月；人工回访样本量会根据实际情况适当调整。
2网页推送：原则上符合推送要求的要100推送调查。
抽检工作流程
五、
（一）数据提取：省公司客服部项目负责人每周一定期向省公司信息化部从OA静态报表提取上周全省新竣工用户数据；网页推送功能上线后通过系统接口实现数据自动提取，网页推送不成功用户可安排人工回访。
（二）任务安排：原则上按样本量安排工作。（三）回访流程：
f（图一：装机回访流程）
（四）质量监控：人工回访工作人员每天下班前将回访结果登记明细表反馈给项目组长，项目组长每天5抽检工作人员或网页推送调查质量，存在问题一对一及时沟通、及时解决，致命性问题直接纳入对工作人员的KPI考核。
（五）报表统计：每月3号前统计分析并形成报表、分析r