度、保证、同情心、有形化
（1）可靠度指令人可依靠的，并能正确执行所承诺的服务的能力。它是构成服务品质的最重要的决
定因素和核心要素，它占服务品质重要性的32。（2）反应度
指企业员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿，是员工待命为顾客提供服务的积极程度，它占服务品质的重要性约22。（3）保证
指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力，它占服务品质的重要性约19。（4）同情心
是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性化服务的表现。它占服务品质的重要性约16。（5）有形化
指将无形的服务透过各种实体高施、设备、服务人员以及各种传播材料呈现出来的努力。它占服务品质的重要性约11。4、服务的10项特质（1）服务是满足欲望的无形活动（2）服务会消失（3）服务以重人力为主（4）提供给顾客的服务，既难同质，亦很难订定基准（5）服务具有即时性，也就是“现场演出”（6）服务是有个性的
15
f（7）提供服务者的活动成为接受服务者的一种经验，但是这项经验与所付出的金额是否等值则是问题的所在
（8）服务不具形体，无法事前做好储存备用（9）提供服务的同时消费亦随即完成（10）顾客亦参与服务过程。5、我们要谨记以下服务理念（1）不满意是不会有第二次。（2）“满意”是下一次成交的开始。（3）服务的奖券首先是顾客的满意，然后才有销售业绩的回报。（4）服务无定量。（5）服务是从转变内心的态度开始。（6）服务价值无限。（7）服务是一项创意活动。（8）卓越服务来自卓越的服务意识。（9）服务更多地来自经验和态度，而非产品。（10）服务意识就是要认真地研究顾客的期望，然后给予满足。（11）服务一旦偏离顾客的期望，便会产品“满足感危机”。（12）服务品质包括：作业正确、信用可靠、态度友善、有责任感。（13）顾客是非常关注服务的人际接触面。（14）服务好一个顾客的价值是无限的。（15）优质服务是一条无形的纽带。6、处理投诉八字要诀（1）平
这要求员工无论面对何种投诉及何种投诉态度，都要保持平心静气，不应情绪化，只有心境平静，才能处乱不惊，才能够控制顾客的情绪，双方有机会回到理性上去解决问题。（2）听
意指员工必须要耐心地聆听顾客的投诉。开始时，顾客因未能好好整理他们所希望表达的投诉原因及要求，如果员工有耐心地聆听，这样能使顾客必理上感到你是重视他的投诉。同时，员工可能了解投诉所涉及到问题。（3）隔
16
f聆听投诉完毕，应礼貌地邀请顾客到另r