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值
XjYj
533顾客满意度分值的计算
5
S1100∑XjYj×100
j1
式中S顾客满意度值百分率
Xj某项调查信息内容的加权系数，为该项指标在调查项目中所占比重或权数，该
5
加权系数为0≤XS∑
Xj1。
j1
Yj“顾客满意度调查表”中某项调查内容所得分值。
534年度总体顾客满意度计算：


加权系数为S∑Sj

j1
顾客满意度的判定：
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fS100为很满意；
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S≥85为满意；
70≤S≥85为较满意；
S70为不满意。
535通过对顾客满意度值的计算，对每位顾客的满意度逐项进行综合分析和评价并填写顾客满意度评价表（表2），发现存在的问题，确定改进的方向，编制顾客满意度综合分析报告，经销售部门负责人批准后，交公司主管销售的副总经理一份，销售部自存一份，技术质量部一份。
536对顾客满意度调查和评价分析中发现存在的问题，公司主管销售的副总经理应组织研发、技术、质量、检验、生产等部门进行原因分析，依据《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》的要求，由责任部门负责采取相应的纠正和预防措施，并跟踪验证措施的实施效果。
537顾客满意度综合分析报告将提交年度管理评审，并对采取的纠正和预防措施实施的结果予以说明，以利于公司寻求持续改进的机会，不断提高顾客满意度。
6记录
顾客满意度调查表
顾客满意度评价表
顾客满意度综合分析报告
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顾客单位（盖章）：一、产品性能、特性1、完全满足要求，很适用2、满足要求，适用3、基本满足要求，较适用4、不满足要求，不适用二、产品可靠性
1、可靠性好2、可靠性较好3、基本可靠4、不可靠
顾客满意度调查表
很满意（满意（较满意（不满意（
总得分：得分（））））得分（
）100分85分70分40分）
很满意（
）
满意（
）
较满意（
）
不满意（
）
100分85分70分40分
三、服务
1、很及时，问题彻底解决2、及时，问题基本解决3、较及时，遗留少数问题4、不及时，问题未得到解决四、外观
1、很好2、好3、较好4、差五、交付1、很及时2、及时3、较及时4、不及时顾客对产品的意见或建议、要求和期望：
很满意（满意（较满意（不满意（
很满意（满意（较满意（不满意（
很满意（满意（较满意（不满意（
得分（）
））））得分（）r