性化营销：就是指服务机53、服务环境营销：是指服务企业或机
以等价交换的形式为满足企业、公共团20、服务特色营销：是指服务企业在营构为满足顾客（或顾客群）的个性化需构为提示和保证服务质量而提供良好
体或其他社会公众的需要而提供的劳销中建立、保持服务特色和充分发挥服要提供个性化服务。
的服务环境。
务活动或物质产品。
务特色的差异化竞争优势。服务特色就36、被动性个性化服务：是指由顾客提54、服务的核心有形提示物：是指服务
3、流通服务业：是为商流、物流、客是服务企业在服务要素方面独特的，与出的个性化服务。
企业或机构拥有而顾客不拥有的有形
流和信息服务的服务业，它由商业、物其他同行业竞争对手相区别的地方。37、主动性个性化服务：是指服务企业提示物。对顾客来讲，核心提示物对服
流业、交通业、邮政业和电信业等5类21、服务专业化：通过对服务人员的专在了解顾客的个性化需要的基础上有务质量的提示价值高，也就是说，顾客
产业构成。
业培训，使其服务技能和服务知识及职计划和有准备地提供的服务。
注意根据核心提示物的提示来感知服
4、精神服务业是满足人们精神享受和业道德等达到社会公认的水平，并以这38、顾客细分：是个性化营销的一个要务质量。
提高精神素质需要的服务业，它由教样的水平开展服务。
素。顾客细分就是市场细分，它不仅是55、服务的表层有形提示物：是指服务
育、文艺、科学、新闻传媒、出版、公22、市场细分：是指按某种特征将顾客关系营销也是个性化营销的一个基础。企业或机构提供顾客能拥有的有形提
共图书和博物、宗教等服务业构成。分类，一类顾客称一个细分。
39、顾客特色：是服务特色的一个来源。示物。顾客通常不主要根据这些促销物
5、服务的不可分性：是指服务的生产23、市场定位：是指服务机构确定自己一家服务机构的顾客形成某种特征，其的提示来感知服务质量。
与消费是同时进行的，是分不开的，也的竞争地位和用服务组合适应这种竞服务就容易被感知为具有某种特色。56、服务承诺：是指服务企业通过广告、
称服务的同时性。
争地位的活动。
40、服务特色营销：是指服务企业在营海报、展示、营业推广、人员推销和公
6、服务的异质性：是指服务的质量是24、关系营销：就是在某一盈利点上，销中建立、保持服务特色和充分发挥服共宣传等沟通方式向顾客预示服务质
多变或易变的，是随不同的服务交易而建立、维持并强化同顾客以及其他合作务特色的差异化r