策、规划、控制5、服务业运营管理的特点是什么？答：与顾客的直接接触；以无形服务为主；生产与消费的统一；不可存储性；竞争更为激烈；劳动密集性；开放性。
6、服务业战略性服务运作包含哪些要素？可能性、便利性、个性化、价格、声誉、安全、速度7、生产运作战略与组织战略有何关系？答：生产运作战略是企业战略的一个部分，除此之外，还有营销战略、发展战略、品牌战略、融资战略、技术开发战略、人才开发战略、资源开发战略等等。组织战略是组织以未来为主导，为求得生存发展而做出的有关全局性、长远性、纲领性目标的谋划和决策。即组织为适应未来环境的变化，对生产经营和持续、稳定发展中的全局性、长远性、纲领性目标的谋划和决策。第六章1、项目及其特点？答：P178项目通常。。。。。。。。借鉴2、项目管理的定义及在企业管理中的应用？
f答：定义：项目管理。。。。。。一种系统管理方法应用：适用原则、组织原则、现代企业生产作业中的项目管理3、项目计划工作的主要内容有哪些？答：项目名称、项目的基本情况、项目的团队组成与分工4、在项目管理中常见的估算成本的方法有几种？答：经验估算法、因素估算法、WBS基础上的全面详细估算法5、PERT和CPM的差别是什么？答：CPM使用最大可能工作时间估计，PERT使用加权平均时间估计P186下6、请对项目生命周期四阶段进行分析？答：项目定义与决策阶段、项目计划和设计阶段、项目实施与控制阶段第七章1、提高质量的意义是什么？答：质量是企业的生命、质量是企业树立品牌的前提、质量是企业效益的源泉、质量是市场营销的后盾2、什么是全面质量管理，它有哪些特点？答：（1）、以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让客户满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益而达到长期成功。（2）、一、质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且要有一整套的组织管理工作；二、质量职能是全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；
f三、质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也如此，应该在整个产品质量生产、形成、实现的全过程中都实施质量管理；四、质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。3、什么是PDCA循环，应用PDCA循环有哪些步骤？答：PDCA循环实际上也是全面质量管理和质量改进的基本方法和工作程序，计划活动、实施阶段、r