2015年10月江西省自考03601服务营销学完整版
【考试必备】
03601服务营销学
台部分与服务后台部分的分界线。提高顾客对服务生产的配合程度和对多功能不同但相互关联的服务，以便提
第一章服务业：服务营销的主体
16、服务技能营销：是指在服务生产和服务的享受程度。
高企业的服务效率和顾客消费的效率。
第二章服务特征与服务营销框架
交易中充分利用人员的服务技能来吸32、顾客组合管理：是对顾客成分关系50、服务一揽子营销：是指服务企业或
第三章服务技巧化营销
引和满足顾客，以及充分发挥技能因素的引导、组织和协调，也可称顾客间协机构对同一个或同一细分群顾客提供
第四章服务关系化营销
在整个服务营销中的作用。
调性管理。
多功能不同但相互关联而且成套（或配
第五章服务差异化营销
17、服务知识营销：就是增强服务的知33、内部营销：是指内部人员提供良好套）的服务，即一揽子服务，以便提高
第六章服务效率化营销
识化程度，用知识来吸引和满足顾客的的服务和加强与内部人员的互动关系，企业的服务效率和顾客消费的效率。
第七章服务有形化营销
需要和充分发挥知识在服务营销中的以便一致对外地开展外部营销。内部营51、合作营销：是指同业或不同业的服
第八章服务可分化营销
作用。
销实际上就是机构对内的关系营销，或务公司之间通过合作交换或利用对方
第九章服务规范化营销
18、服务专业化营销：就是提高服务人者说，就是关系营销在机构内部的延的时间资源、空间资源和市场资源，以
第十章服务可调化营销
员的专业化水平，充分发挥专业资格证伸，也就是机构通过建立内部的服务关便提高服务的效率和分享目标市场。
书和专家在服务营销中的作用，用专业系来改善外部的服务营销。
52、横向合作就是同行业之间的合作，
1、服务业：又称第三产业或第三次产性、权威性和保证性的服务吸引顾客和34、技能营销是指在服务生产和交易即同行业企业互相借用或共享服务场
业，是指专门生产和销售服务的产业，提高服务机构的专业信誉。
中充分利用人员的服务枝能来吸引和所、服务设施和工具、人员、信息等服
它的范围包括除第一、第二产业以外的19、服务文化营销：就是挖掘和弘扬本满足顾客，以及充分发挥枝能因素在整务资源，以及分享客流或服务的时间资
产业。
产业的文化内涵，重视服务的文化包装个服务营牛肖中的作用。
源。
2、服务：是一种可供销售的活动，是和文化促销，将文化融入服务营销。35、服务的个r