姓名
序号
考核项目
客户服务部经理考核评分表（月度）
考核期间：年月
岗位
客户服务部经理
权指标要求
重
评分等级
得分自上
结果评级
按要求完成，20分；
客服服务流程
依据进度完成客户服务延迟三日内提交，10
1
20
制定
流程框架制定
分；未建立或未审核通
过，0分
任2客户投诉率务
绩
1）客户投诉后24小时
按要求完成，20分；
内处理完毕；
20
任意一项未完成扣10
2）客户投诉率为1，
分
无突发事情发生
效客户信息准确、完整，
3客户信息分析
可根据市场需求，提供按要求完成，20分；20
具备参考价值的分析报未按时提供报告，0分
告
4人员培训
1）组织培训话术技按要求完成，20分；
巧、电话礼仪等，每月任意一项未完成扣10
20不少于6小时培训；分
2）提交培训分析报告未培训，0分
书，通关率90以上
f制作客户服务
每周制作客户服务报
5
20
报告
告，并审核通过
按要求完成，20分；每少做一次，扣10分；未通过1次扣5分（不与未做重叠扣分）
加权合计
序
权
行为指标
号
重
指标说明
自上结考核评分
评级果
1级5分；
2级10
1、等候指示
分；
2、询问有何工作可给分配
3级15
1主动性253、提出建议，然后再作有关行动
分；
4、行动，但例外情况下征求意见
4级20
5、单独行动，定时汇报结果
分；
行
5级25为
分；考
核
1、提供必要服务
1级5分；
2、迅速而不可分辩解决客户需求
2级10
3、找出客户深层次（真实）需求并提供相分；
应产品服力
3级15
以客户为
4、成为客户信赖对象，并维护组织利益下
2
25
分；
中心
影响客户决策
4级20
5、维护客户利益，而促进长远组织利益分；
5级25
分；
f1、大方传播必要信息助于别人成长或工作1级5分；
2、与别人合作不会发生情绪上隔阂，总能2级10
让每一位员工参与会议的讨论（目标，决
分；
策）
3级15
3、总能选择最佳赞誉方式并授权准确3团队精神25
分；
4、亲自或协同解决冲突并有好效果
4级20
5、所处团队成员执行工作氛围良好
分；
5级25
分；
1、完成公司KPI服务流程
1级5分；
2、主动性问询服务性问题
2级10
3、无客户性投诉的流程执行
分；
4、适用性全面服务与实诚性服务
3级15
5、能给客户带来意想不到的服务知识与感
4服务细致25
分；
受
4级20
分；
5级25
分；
加权合计总
总分业绩考核得分×80行为考核得分×20分考
签字：核人
年月日
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