武汉铁路江岸车辆段紫云工贸公司
江岸制作部售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程
二、售后服务内容21根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件22对保修期外的产品，通过市场部报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意23对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训24售后服务过程中，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见25宣传我公司的产品
三、售后服务的标准及要求31、出差人员到达客户现场后，第一时间到客户单位联系人处报到，明确双方的工作内容，同时向本部门主管汇报出差地我公司产品的具体情况。32、出差人员在进行公司新设备安装、调试时，应积极与用户沟通、联系、争取在规定时间完成设备的验收交接工作，如遇特殊情况和用户原因，应及时与
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本部门联系，说明实际情况。33、出差人员在进行产品维修服务时，应积极听取用户的意见，明确产品故障的原因，将故障点用照片记录，回传公司，尽最大努力圆满完成产品售后服务工作，满足用户的合理要求，如遇特殊情况和用户原因不能完成者，应及时与本部门联系，说明实际情况。34、售后服务人员在外进行产品安装、调试、维修期间，每天向部门负责人反映售后服务情况。35、售后服务人员在进行售后服务期间，如无法处理产品问题或因用户原因不能完成工作的，未及时与本部门联系，未经部门允许或未经使用单位同意不得离开。36、出差人员维修设备时，应将维修的设备编号、机型、修程、计算机操作系统等信息用照片形式传回本部门，并将维修设备修改后的程序拷回公司存档特别是数据，并取得服务单位的工长，设备操作者的联系电话。37、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务。产品安装、维修过程中要耐心与客户交流，不得敷衍、推诿，尽量满足客户的合理要求，不得引起客户不满、投诉造成客户不良反映。38、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答r