服务台管理制度
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f目录
1编制服务台接单处理流程的意义122071服务台工作范围：13服务台接单处理流程步骤及规范1
31服务台任务分工232服务台处理流程示意图333服务台接收单434运维人员工作准则535运维客服知识库收集和积累64内部管理措施641规范内部管理642加强流程控制643创新服务举措644提高团队效能7
f1编制服务台接单处理流程的意义
通过编制接单处理流程的工作形式，让本来看似复杂凌乱的运维工作，可以有依据可查，让日常工作变得仅仅有条，同时也让运维工作的日常分工更加有针对性，更加便于运维工作量的统计。
22071服务台工作范围：
（1）客户服务坐席负责接听并受理用户问题咨询，并进行记录。（2）客户服务坐席负责受理用户提出的服务请求，做出分类判断后进行电子工单登记。（3）客户服务坐席负责联系运维人员处理或分派，并跟踪、记录、汇总问题的处理与统计。（4）客户服务坐席负责收集、整理和发布与客服服务相关的信息，包括：系统上下线、应用声明等；定期进行用户回访和满意度调查，并形成满意度调查报告。（5）客户服务坐席负责公司本部及所属各单位信息系统客户服务考核指标的日常检查及处理。（6）客服人员提供58小时现场服务和724电话服务，客服人员要进行电子工单登记、电话维修回访等，以保障运维检修的高效率和用户的满意率。
3服务台接单处理流程步骤及规范
服务台客户服务坐席接听郑州供电公司内部用户在信息系统使用中打来的咨询、报修电话；r