珍珠岛高尔夫会所
礼宾部培训教材
培训部2011年6月16日
礼宾部标准操作流程
f目录1、客人到店…………………………………………………………32、客人离开…………………………………………………………43、客人登记入住时行李的处理……………………………………54、客人离店行李的处理……………………………………………75、团队行李的处理…………………………………………………86、行李寄存…………………………………………………………107、提取行李…………………………………………………………128、客人在房间时的换房……………………………………………139、客人不在时的换房………………………………………………1410、出租车服务………………………………………………………1511、为客人购买药品…………………………………………………1612、物品转交…………………………………………………………1713、留言传递…………………………………………………………1914、租借雨伞…………………………………………………………2015、购物推荐…………………………………………………………21
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f任务号：001题目：客人到店客人期望：客人在到达酒店时，第一眼见到的往往是礼宾员。我希望能受到热情
的迎接，礼宾员应该为我开车门，帮我卸下行李并为我打开酒店大门。1、迎接客人1在车辆接近酒店门口时，引导车辆停靠在酒店门口指定位置。2当所到车辆停稳后，为轿车出租车打开后门，或私家车的前门来帮助客人。
a）快步或小跑到车前b）左手开门，右手护顶。c）开门同时问候客人（欢迎光临珍珠岛高尔夫会所）d如果是熟客，用客人的名字称呼客人。3迎接客人到酒店，并问客人后备箱是否有行李。2、帮助客人提行李1如果客人有行李，主动为客人提行李2按照客人指示，从后备箱拿出行李，并把行李小心的放到行李手推车。询问客人行李中是否有易碎，怕压物品。Q：为什么要询问否有易碎，怕压物品？A：正确摆放客人的行李箱位置，避免损坏客人物品。3一定要小心，不要损害任何行李特别是皮革制品的包。4同客人确认行李件数，确保所有行李已从车里取出。5把行李车推到大堂，并放置在指定区域。6引导客人去到前台。3、其它服务1引导客人到前台餐厅会议室。当客人询问酒店其他营业场所时，我们应带领客人到达目的地2如果有贵宾到来，有必要时专控电梯。a）需要至少提前5分钟做好准备b）安排人员在电梯口等候并控制电梯c）r