7
概念：7构面7一般行为特征：8与其他能力的关联8
顾客服务导向（CSO）8
构面：9一般行为特征：9与其他能力的关联9
第三章冲击和影响10
影响与影响（IMP）10
概念：10构面：10常见行为指标11与其他能力的关联11
组织知觉力（OA）11
概念：11构面：11典型行为指标12与其他能力的关联：12
关系建立（RB）12
概念12构面：r