xxxx国际家具连锁服务标准化手册
第一部分服务文化
一、服务目标：客户满意百分百
二、服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家具
三、服务承诺：
1、送货及时率98
2、严格按照标准收费，违规收费双倍补偿
3、客户投诉30分钟内回复，24小时内专人对接
4、顾客财务无忧制：因我们的服务造成顾客财务受损的，则按相应的标准予以赔偿。
5、服务办理快捷制：顾客只需一个电话预约，其他的事情都由我们来解决。
四、服务6S标准
1、Smile微笑
任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑
2、Seiketsu清洁员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装”
3、Specialty专业员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规范操作，教会用户日常
使用技巧及保养方法
4、Speedy高效及时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延
5、Seiri整理
安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾好工具箱，家具按用户
要求摆放归位，使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果
6、Security安全文明规范服务，确保个人与用户的人身及财产安全，消除安全隐患
五、服务形象五统一
1、统一穿着工作服
2、统一携带工具箱
3、统一佩戴上岗证
4、统一使用服务卡
5、统一规范服务语
六、服务雷区“三大纪律八项注意”
1、不在服务现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等
2、不带个人情绪在服务现场工作
3、不在服务现场高声说话、聊天及打闹
4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务
5、严禁无故失约，酒后上门服务
6、严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突
7、严禁随意动用顾客家中物品
8、严禁接受顾客赠送的礼品及财物，
9、严禁向顾客索取额外报酬
10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺
11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单
第二部分服务形象一、员工形象1、工作服：穿着xxxx应季规格工作服，整体干净，不破损、不掉扣；2、工作证：胸前佩戴xxxx工作证件；3、鞋袜：穿深色皮鞋或布鞋，鞋袜干净无破损；
f4、面部：面容清洁，牙齿干净，口腔无异味，不准留长胡须；5、头发：前不遮眉，后不盖领，两侧不压耳；6、指甲：不蓄长甲，指甲缝无污垢，保持日常干净卫生。二、服务物料1、工作服要求
带有xxxx国际LOGO的工作服，分夏装、冬装（含马甲、T恤、外套、长裤、帽子等）2、工作证要求
佩戴xxxx国际LOGO的工作证，证件照为本人一年内免冠照片。3、工具箱要求
带有xxxx国际LOGO的工具箱，箱内依据格挡大小，按照统一标准放置常用r