诉处理的要求：1、应告知客户方便、可靠的投诉管道，如投诉电话号码；2、投诉处理应在承诺的期限内完成，无法有效处理的，应及时向相关各级投诉处理中心或投诉者说明情况，客户投诉处理满意率95以上；3、所有的投诉应有跟踪记录，并可提供投诉处理的进度查询；4、对投诉处理结果应回访，投诉回访率达到100；5、将处理结果及时回馈到相关各级投诉处理中心；6、采取预防措施防止类似事件的再次发生。P677、简述零售客户满意度评价指标？答：见下图。P70
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