星级酒店服务培训
第三章
前厅部管理与服务技能培训
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f第一节前厅部岗位职责认知
培训对象酒店前厅部全体员工
培训目的
明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务
培训要点
前厅管理人员的素质及职责前厅服务人员的素质及职责
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f一、前厅经理的素质与职责
前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
1前厅经理的素质要求1知识要求①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。⑤具有一定的电脑管理知识。⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。2能力要求①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
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f3经验要求一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。
2前厅经理的岗位职责1主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。2每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。3掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。4严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。5配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。6与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。7协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。8负责监督营业报表，并进行营业统计分析。9负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。10收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。11与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。1r