务礼仪、权限、程序（有始有终）如接待：第一，热情接待，安抚情绪第二，权限（特注意自己的身份）第三，到相关科室了解情况第四，有责，代之道歉；如故意刁难，劝解，〃〃〃；如群众失误，〃〃〃（多做假设）（五）方案选择第一，点评A、B、C方案的优缺点第二，提出个人倾向第三，没决定权，多沟通，做参谋第四，协商，达成一致第五，根据一致意见，做出选择选项型：第一，点评A、B、C选项的优缺点第二，选择相对合理的选项第三，改进所选选项五、应急应变（一）突发性公共安全第一，问清具体情况，信息处理：示警，报警（110、120、119，〃〃〃），
f报告（如公共卫生，还需向卫生主管部门报告）第二，赶扑现场，了解情况，思考解决办法，是否启动应急预案第三，成立小组，分工负责，展开救援（先救人后救灾），采取合理措施，同时安抚情绪第四，协助110、120等，查明原因，掌控现场第五，做好安置、安抚、补偿、灾后重建等善后工作第六，如有必要，与宣传部门联系，宣传典型，防止表演，防止谣言第七，一直与上级保持联系，汇报，事后进行专题汇报，总结经验教训（二）突发性群体事件特点：已经发生、即将发生、出乎意料的发生，有冲突或可能，有群体事件或可能，公共场所第一，冷静，汇报第二，赶扑现场，控制现场，防止事态恶化，冲突的升级第三，开诚布公，宣传法律、政策，说明情况，提出态度要求，如一时难以解决，采取进一步措施第四，成立小组，分工负责，分化（围观者与冲突者分开，冲突双方分开，冲突骨干与一般人分开）和恢复秩序第五，（或第二），详细了解情况第六，调解谈判，明确责任，各方承担相应责任第七，如有必要，与宣传部门联系，防止谣言第八，一直向领导汇报，总结经验教训备注：如事态恶化，寻求帮助（三）心理压力第一，顺着他第二，拍着他第三，表达个人观点面试过程始终保持良好的气势，精气神，说事代替说教、说理，忌理论化、空洞化，心诚则灵，天道酬勤
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