物业项目经理培训教程
内容第一章：项目经理人的职责和使命第二章：内部管理控制要点第三章：现场服务控制要点
一、向客户提供优质的服务，树立企业品牌“物业品牌”
二、实现预期利润目标，为企业提供利润贡献追求利润是企业的最终目标。
一、财务状况（一）收入1、物业管理服务费收入2、停车费收入3、有偿服务收入4、其他收入
（二）成本1、人力成本2、采购成本（1）物料采购成本（2）服务采购成本3、运行成本4、租金、税金及其他
二、资源配置（一）人力资源1、数量2、质量（二）基础设施提供1、工作场所
f2、工作硬件和软件3、通讯交通4、其他
三、采购、供方选择和管理、库存管理1、采购采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→货款结算→库存管理→领用出库2、供方选择（1）价格（2）产品质量和售后服务（3）特许服务的专业资质（4）市场份额（5）市场信誉（6）技术力量（7）现场服务效果
3、供方管理（1）现场服务人员是否具备相应的专业资质（2）是否按照约定的频次和时间要求提供服务（3）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准（4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户投诉（5）服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产）
4、物料库存管理（1）验收入库（数量、型号规格品牌、质量抽检）（2）贮存保管
分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料）的特殊贮存环境（如温度、湿度、隔离火源磁场等）。（3）领用出库
按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用途进行严格控制，使用剩余物料应重新入库。（4）库存盘点
定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”。根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限，实际库存接近或越过库存底限时，及时采购。
一、客户服务（一）客户满意度调查
1、哪个部门组织？职责是否清晰？2、怎么做？（1）抽样比例、频次设置
f（2）调查内容（项目）是否包括现场服务的全部活动（3）发放和回收问卷是否关注客户感受（4）是否基于数据的客观分析，调查结果是否真实（5）是否分析和研究调查报告（6）对满意率较低的服务项目是否采取改进措施
3、注意避免：（1）生硬的问卷发放回收方式，导致客户反感（2）对客户在问卷上签署的投诉视而不见（3）调查结果不真实，提供达到预期目标的虚假信息（4）不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案
（二）客户投诉处理1、人人都是客户服务员2、客户投诉渠道r