客户服务部工作及服务规程第一章
一、部门概述客户服务部是公司主要职能管理部门之一。其主要任务是建立公司的对客服务体系，监控对客的服务质量，确保对客有效而高品质的服务。客运的营业收入是公司营业收入的主要来源，客运的服务质量直接关系着公司形象和信誉。因此，在销售客运商品，提供客运服务的过程中，要加强与有关分公司和相关部门的联系与合作，做好协调与配合，不断提高客运服务质量，提高客运上座率，从而提高公司的经济效益和社会效益。客户服务部的主要工作内容：场站现场管理、司乘服务管理、基地客服管理、客服宣传和培训教育、咨询服务、热线电话管理以及与质量、营销工作相关环节的工作。二、组织机构
部门概述
营销质量总监
客服部
服务管理
客户管理
场站现场管理
途中服务控制
客户档案管理
三来乘客受理
服务标准的制订与管理
基地服务
客服宣教
车辆卫生质检
车配物品采配
司乘培训督导
对客服务宣传
1
f三、岗位设置
质量营销总监
客户服务部经理
客服宣教主管
服务控制主管
基地客服主管
（兼
客服宣传主办
任）
内勤兼客史兼档案主办
（兼
“三来”接待及应诉主办
现场管理主办
任）
服务控制主办车辆清洁主办
（兼
车上物品采配主办
任）
司乘后勤主办
客服培兼训主办
培训教师
服务中的司乘人员
在基地的司乘人员员
2
f第二章
一、客服部经理工作综述
工作说明书
在营销质量总监的领导下，对客服部所辖各岗位人员的工作进行指导和管理。解决处理乘客的重要投诉，掌握、促进各岗位之间的协调及配合。负责公司对客服务程序和标准的制订及修编，以有效的进行公司服务品牌的形成和服务体系的建立，并确保服务程序及标准的实施运行，达成公司对客服务的质量标准。工作标识1层级关系直接上级：营销质量总监直接下级：司乘服务控制主管、客户服务主管、基地客服主管、客服宣教主管。2工作代码：KF0013薪资等级：4工作说明书审批者：总经理5工作说明书制订者：营销质量总监工作联系1监督对象：客服部所有人员、服务中的司乘人员。2协作对象：市场营销部经理、质量部人员、运营部、人力资源部等；3外联机构：场站相关部门，市、区级运管部门，与招聘相关的机构和学校。工作说明1在质量营销总监的领导下，负责拟订客服部全年度及月度工作计划、各项工作的实施方案及出现问题的整改方案，r