填写作业单，与司机、作业员进行交接，客服代表到现场操作的也必须填写作业单。33现场人员必须检查车况是否符合要求，对运作人员的行为、言语、装车作业进行监督34现场作业时，必须对货物的数量、外包装状态、单据与客户进行有效交接。35现场作业时，必须对货物的数量、外包装状态、单据与运作人员进行有效交接。36现场有异常知会客服代表进行协助处理，超过可控范围，客服代表向部门负责人汇报37对于作业完成后的第二天早上，现场人员将作业单交回客服代表，同时登记自己的外出作业记录表。客服代表确认后，现场人员作业结果
f广州市黄埔永恒运输工贸发展公司文件章节号版本五．文书管理10目的：使整个部门的各种文书做到集中管理。20内容范围：投诉类、意见类、沟通类、客户回顾报告、客户往来函件、运作单据等函件。30操作流程：3．1所有正式的客户函件发出：需要文书管理员经理助理进行编号登记在《客服部文书跟踪、交接记录》，部门负责人审阅后，并加盖客服中心盖才能发出。（附件一）3．2每个月的文书在第三个月五号前上交文书管理人员手中，并做好交接。部门统一管理。3．3如需要查看历史资料，到文书管理人员签名，即可查看，查看完毕要及时返还。六异常通报、投诉、事故处理：10目的：为了使异常情况及时得到反馈和处理。20容范围：客服部日常客户运作类的异常情况，处理主导：客服代表30操作流程：3．1客户口头、书面、邮件、开会等场合所表现出不满，定为投诉；影响KPI得分、公司带来经济损失、为公司带来声誉上的影响的，定为事故。3．2事件发生后，必须及时上报，客服部负责人在接报后2个小时必须向客户进行沟通、安服，安服的方式：电话、邮件、客户开会。3．3投诉、事故发生，在异常通报的基础上升级，客服代表在3个工作日内进行调查后形成终结报告。3．4异常情况发生或得知后的二十分钟内知会部门主管及相应的部门负责人。影响较大的由部门主管上报总经办3．5异常汇报范围：客户投诉、事故、车辆不合格、运作人员态度差、货物迟到、破损、回单不及时、丢失、签单不合格，客户订单发生变化、需要向客户争取费用等。3．6需要决策类的支持的，要以部门主管的指令去处理。21B1标页题码311客服部人员工作管理制度文件编号ZFQWKFC14
f广州市黄埔永恒运输工贸发展公司文件章节号版本21B1标页题码411客服部人员工作管理制度文件编号ZFQWKFC14
3．7异常情况处理方法、进度、结果要及时r