配备不少于1人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从业人员资格认证个人理财证书上岗员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩戴统一工作胸牌或摆放服务公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方银行人员对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施，营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求
113233232232233调阅服务档案资料核实，服务工作具体目标明确（02）服务管理制度措施完善（02）；营业网点服务管理组织架构健全（02）；网点负责人有明确的文明服务管理职责要求（02）；设有专人负责日常管服务管理工作（02）；每一项资料不全该小项不得分1调阅服务档案资料核实，服务实现行业、系统、本单位三个层面监督（06）按月组织服务自查，（02）检查记录详细02每一项不全该小项不得分调阅服务档案资料核实，有中银协制定的《中国银行业文明规范服务工作指引》《中国银行业文明规、范服务示范单位管理办法》、及考核标准化（01），《示范单位》（01）；》《中国银行业柜面服务规范》持证情况需检点衣服不整者注意检查当日客户服务主任做好全面协调及疏导落实渠道
业务种类及处理效率（15分）
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服务制度与规范（25分）
服务制度
营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录36有总、分行根据中银协《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及预案示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等文件制作的实施细则
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f（01）；《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》；及预案示范文本；《中国银行业零售业务服务规范》《中国银行业营业网点大堂经理服；务规范》《商业银行理财客户风险评估问卷基本模；版》用《银行理财产品宣传示范文本》《中国银行；业公平对待消费者自律公约》等文件，有总、分行或本单位制定的实施细则（02）每一项资料不全该小项不得分。3839404142日常服务43444546有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查在执行中银协文明规范服务制度体系基础上，制定符合实际的服务规范、服务评比制度等大堂经理主动引导客户办理业务大堂经理指导客户使用自助设备大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点柜面人员离柜、对r