实用性、合理B、系统性、制度化C、灵活性、多样化D、低成本，高收效11．客房预订的种类（）A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、传真预订12．前厅帐务处理的方法和要求是（）A、帐户清楚B、延迟办理C、转帐迅速D、记帐准确三、填空题（每空格1分，共10分）1．100间客房的饭店一般应设置的车位个，其中，应设置在地面上，以解决饭店门前的停车问题。2．饭店的大堂设计也应以饭店的为依据，惟有特色，才是饭店的核心竞争优势。3．大堂采光通常分为、4．在迎宾服务中，迎宾远应趋前开启车门，用左手拉开车门成角左右，右手挡住车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门5．需求差异定价法是以为导向，以客人对饭店客房价值的认同和理解为依据，制定出多种有差异的客房价格，来满足不同程度的客人需求。
f6．、是保障饭店服务质量的基础，而根据客人的需求特点所提供的则是服务质量的灵魂。
四、判断说明题（判断下列各题正误，正者在括号内打√，误者在括号内打某。每小题1分，共10分。）
1．尽量将团体宾客入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。
（）
2客房超额预订是指饭店在订房快要满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。（）3．在搬运宾客私人物品时为节约时间可由服务员一个人完成。（）
5．客人带走了房间的物品，应要求客人打开箱子和包检查。（）
4．宾客不愿祥实登记有关信息，可拒绝其入住。（）
6．住客的客房钥匙统一归口前厅问讯处发放和管理。（）7．由于饭店不能确保宾客的贵重物品的万无一失。饭店可规定对宾客贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额告知宾客，以免出现不必要的纠纷。（）8饭店业竞争激烈，饭店前厅服务员必须娴熟掌握饭店的产品差异，寻找并挖掘自己的销售主题以推销差异，并将饭店的差异产品定位在客人的心中。
（）
9．饭店管理的重心应放在对产品及服务的设计、开发、生产、服务全过程的控
10．影响激励作用的因素无内部和外部差异。（）五、问答题（共30分）
f1、请阐述前厅服务人员客房销售的技巧有哪些？（10分）2．请问，前厅部员工的必备素质和要求是什么？（10分）
3．前厅部日常运行的检查与监督过程中怎样贯彻“人本原理”？（10分）六、案例分析（共20分）
案例一大连一酒店某住客夜晚11：00回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入r