后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。问题：
1、造成这客人离开的原因是什么？（5分）
2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（10分）
f1．前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。2．对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。
一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确的答案，并将其字母填在题干中的括号内。每小题1分，共6分。）
1．前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离（）A、0．81米B、0．150．46米C、0．461．2米D、1．2米36米2．（）以上的饭店大都设有“商务行政楼”A、三星级B、二星级以上C、四星级D、五星级3办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求（）完成A、5分钟B、23分钟C、10分钟D、30分钟4饭店客房的（），即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。A、冲击式报价B、夹心式报价C、利益引诱法D、鱼尾式报价5办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求（）完成
fA、5分钟B、23分钟C、10分钟D、30分钟6是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。A前厅B客房C餐厅D销售部二多项选择题（在每小题的五个备选答案中，选出二个至五个正确的答案，并将其字母填在题干中的括号内。多选、少选、选均无分。每小题2分，共24分。）1．销售客房通常包括以下程序：（）A、受理宾客预订B、接待未预订客房而直接抵店的零散宾客C、办理宾客的入住登记手续D、分配房间，确定房价2．前厅部组织机构设置原则（）A、组织合理B、机构精简C、分工明确D、便于协作3销售客房有三个阶段（）A、准备期B、售前期C、售中期D、售后期4．前厅部沟通的方法有A、报表、报告和备忘录B、日志、特别记事薄C、会议D、计算机系统5．饭店大堂设计装饰的类型6．总台设计要考虑以下因素（）（）（）A、古典式B、庭园式C、重技式D、现代式A、总台的外观B、总台的大小C、总台的布局D、总台的个性化7．实施超额预订时应考虑哪些因素A、团体预订与散客预订的比例B、预订类别的比例
fC、保证性预订D、不同宾客数量所占的比例8．饭店的组合产品（）（）A、超值产品B、核心产品C、扩大产品D、延伸产品9饭店客房常见的定价目标有A、利润导向定价目标B、成本导向定价目标C、销售额导向定价目标D、保持现状定价目标E、竞争导向定价目标10．前厅部培训的原则是（）A、r