业务员导购须知
一、导购行为规范１、行动规范（1）店内必做事店内清洁、商品陈列；熟记产品知识，向顾客提供正确而准确的信息；判断顾客需求，有目的性的引导顾客看宣传画、销售手册；建立客户档案，分析客户档案（有兴趣、有疑问、已成交客户档案）；正确处理客户的抱怨；做现金帐、货物日记帐。（2）销售必做事早会工作安排；晚会回顾当日工作总结；有客户
进店必说：欢迎光临等礼貌用语；询问房子位置、面积、等判断收入高低，进而有选择的介绍；建议性销售。（3）应该做的事礼貌亲切，微笑服务；语言通俗易懂，尽量使
用普通话和当地话；注意避免顾客进门导购一拥而上（一名导购负责一位顾客）；熟悉资料、图片、产品色系；熟悉装修流程装修材料，了解装修知识；掌握市场动态、竟品状况；看顾客脸色行事，如果顾客已经厌烦，请不要跟顾客喋喋不休。（4）决不能做的事批评兄弟品牌，不懂装懂；口头电话报价；顾客自己看，导购不搭理；不问具体情况就向顾客介绍产品；导购相互聊天、吃零食、对顾客品头论足。２、语言规范（1）必说的事：产品特点。（2）应该说的事木门基本知识与行业标准；企业实力；性能对
比；设计理念；服务质量；品牌地位；工艺来源等。
f（3）不能说的事
攻击其它品牌和产品（不谈其它产品缺点，只谈
自己产品的优点）；自己代表公司，代表厂家，对于不能回答或拿不准的事情，要询问后再给予回答或经过证实后给予电话通知；当顾客投诉时不能说不可能，要以积极的态度解决。二、导购服务流程１、进店销售流程（1）准备开店：按时开店，做好店内清洁工作；（2）问好：顾客进店，应充满热情的问顾客“你好”“欢迎光临”（3）询问当顾客进店时，导购应该上前询问顾客，对他说“有什
么我可以帮助你吗？”在询问时导购应该问清顾客房子的位置、面积、用门数量，并备档以便电话回访（附：日常顾客进店登记表）；（4）答疑根据提问一一明确回答；提供样板和产品手册，让事实说话；不知道的问题可询问明确后再做回答；（5）建议方案针对顾客喜好，推荐款式；针对顾客收入状况，推荐适合的；针对年龄，推荐色系；针对颜色搭配，向顾客推荐单
色或套色；针对统一原则，推荐踢角线等；（6）促成、签单促成时机当重要利益被顾客认可时；促成
方法①直接促成：“这种款式您满意吗？请问送到哪里？”②强迫促成：“您对产品已经相当了解了，请问可以签单了吗？”（7）r