经营。为此汽车服务企业应采取的服务战略应该是＂走进客户努力提高用户满意度。长安福特在这几年中，销售和售后业务得到迅猛发展，这与厂家相当重视客户满意度有很大的关系。通过分析长安福特在售后服务的先进做法，探讨提高客户满意度的有效途径。
2．售后服务流程
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f浙江经济职业技术学院2011届毕业综合实践技术应用性设计成果
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公
司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
长安福特售后流程：主动客户接触客户预约制度互动式客户接待流程目录式报价
价格承接客户关怀工作排程预先拣料品质控制车辆终检完工交车服
务后客户跟踪问题解决与预防
以下长安福特流程解析：
21预约
客户与经销商事先约定彼此都适合的来店时间。针对客户的需求，经销商作好相应的准
备，如约而至的客户将得到及时的、专属的接待。
1预约目的：
通过有效的引导，各时间段来店客户数量趋于均衡。客户无需等待，服务专员从容
接待，秩序井然
事先知晓从而更好地满足客户的需求，为客户提供方便，并彰显其尊贵
有利于后续流程的顺利执行
2预约标准流程：
DCRC
客户
主动电访接听预约
致电
填写电话留言本
参照DMS系统预约模块，确定预约时间，分配服务专员
录入系统、完成工位、预约自检表录入
客户来厂前60分钟左右，致电客户确认来厂时间
否是
回复是否准时来厂3
f浙江经济职业技术学院2011届毕业综合实践技术应用性设计成果
参照改约条件，进行改约，重新填写相关
需改准时
参照保安进厂登记、查询系统纪录，完成预约报表
次日九点前，日报上传并张贴
22互动式接待流程1服务顾问●业务前台接待来公司送修的客户。●受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；目录式报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。●将接修车清洗送入车间，办理交车手续。●维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。●将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。●通知客户接车，准备客户接车资料。●业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。2预约接待客户流程：
每日定时查看DMS系统预约模块
服务专员填写欢迎看；了解客户信息
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f浙江经济职业技术学院2011届毕业综合实践技术应用性设计成果
准备福特三宝
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