技术应用性设计成果
汽车售后服务流程优化研究
届别：
2011届
二级学院（部）：汽车技术学院
专业名称：
汽车电子技术
班级名称：
P760208
学生姓名：
赵鲁鲁
学生学号：
40
指导教师（学院）：谈黎虹
指导师傅（企业）：叶建炜
2011年3月16日
f浙江经济职业技术学院2011届毕业综合实践技术应用性设计成果
目录
汽车售后服务流程优化研究……………………………………………………（2）1．引言…………………………………………………………………………（2）2．售后服务流程……………………………………………………………………（2）
21预约…………………………………………………………………………（2）22互动式接待流程……………………………………………………………（3）23配件供应……………………………………………………………………（6）24索赔政策与相关问题解答…………………………………………………（6）25服务后回访…………………………………………………………………（6）26问题解决与预防……………………………………………………………（6）4．售后服务存在的问题及流程优化研究………………………………………（8）41售后服务存在的问题……………………………………………………（8）42售后服务流程优化对策…………………………………………………（8）5．结束语…………………………………………………………………………（9）参考文献…………………………………………………………………………（10）致谢………………………………………………………………………………（11）
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f浙江经济职业技术学院2011届毕业综合实践技术应用性设计成果
汽车售后服务流程优化研究
赵鲁鲁指导老师：谈黎虹指导师傅：叶建炜
摘要本文主要以福特汽车为例介绍了汽车售后服务流程优化分析与研究，着重详细介绍长安福特售后服务包括预约、互动式接待、配件供应、索赔政策、服务后回访和问题解决预防等流程，以宁波联福为例简要比较了福特、标致和别克的售后服务，提出了我国汽车售后服务流程存在的问题及优化对策。
关键词售后服务预约接待流程优化1引言
随着汽车保有量的不断增加，人们对汽车售后服务的要求也越来越高，近年来针对汽车服务质量的投诉也是逐年上升，汽车市场的竞争已从两年前的销售市场转向售后服务市场。当前汽车售后服务的发展已由修理为主转向维护为主汽车保障行业已转为规模化经营与规范化r