物业项目经理培训教程
内容
第一章项目经理人的职责和使命
第二章内部管理控制要点
第三章现场服务控制要点
一、向客户提供优质的服务树立企业品牌
“物业品牌”
二、实现预期利润目标为企业提供利润贡献
追求利润是企业的最终目标。
一、财务状况
一收入
1、物业管理服务费收入
2、停车费收入
3、有偿服务收入
4、其他收入
二成本
1、人力成本
2、采购成本
1物料采购成本
2服务采购成本
3、运行成本
4、租金、税金及其他
二、资源配置
一人力资源
1、数量
2、质量
二基础设施提供
1、工作场所
2、工作硬件和软件
3、通讯交通
4、其他
三、采购、供方选择和管理、库存管理
1、采购
采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→货款结算→库存管理→领用出库
2、供方选择
1价格
2产品质量和售后服务
3特许服务的专业资质
4市场份额
5市场信誉
6技术力量
7现场服务效果
3、供方管理
f1现场服务人员是否具备相应的专业资质
2是否按照约定的频次和时间要求提供服务
3产品或服务的质量是否达到合同的约定标准
4是否存在因服务不到位如服务质量、及时性等而导致客户投诉
5服务过程中是否有其它不良行为如侵犯顾客或我方财产
4、物料库存管理
1验收入库数量、型号规格品牌、质量抽检
2贮存保管
分类分区保管注意特殊物料如易燃易爆、易碎、有毒物料的特殊贮存环境如温度、湿度、隔离火源磁场等。
3领用出库
按照“先老后新”的原则办理物料领用出库并对领用数量和用途进行严格控制使用剩余物料应重新入库。
4库存盘点
定期清查各类物料的库存做到“帐实相符”。
根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限实际库存接近或越过库存底限时及时采购。
一、客户服务
一客户满意度调查
1、哪个部门组织职责是否清晰
2、怎么做
1抽样比例、频次设置
2调查内容项目是否包括现场服务的全部活动
3发放和回收问卷是否关注客户感受
4是否基于数据的客观分析调查结果是否真实
5是否分析和研究调查报告
6对满意率较低的服务项目是否采取改进措施
3、注意避免
1生硬的问卷发放回收方式导致客户反感
2对客户在问卷上签署的投诉视而不见
3调查结果不真实提供达到预期目标的虚假信息
4不分析调查报告调查报告一出来就成为档案
二客户投诉处理
1、人人都是客户服务员
2、客户投诉渠道的顺畅电话、来访、来函、网站
3、客户投诉的识别不满、抱怨、责令
4、客户投诉信息登记无遗漏
5、快速沟通和反应调查处理
6、处理信息反馈因故r