酒店礼仪规范
第一章礼节礼貌礼仪篇
1．1基本概念1．1．1什么是礼节？礼节是人们日常生活中，特别是交际场合中，相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照料和协助等的社交形式，是礼貌的具体表现。1．1．2什么是礼貌礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为，通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现。1．1．3什么是礼仪礼仪是较大较正较隆重的场合，为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序。讲究礼节礼貌礼仪，是酒店为宾客提供优质服务的基础。1．2具体要求1．2．1尊称尊称客人，是优秀酒店人的必备的良好礼仪习惯。（1）请您设法了解并记住客人的姓氏，热情自然、正角恰当地“开口”称呼，一定
会让客人感到亲切而温馨。（2）我们尊称男士为先生，尊称未婚女士为小姐，尊称已婚女士为太太或女士；对
于无法确认是否已婚的女士，不管其年纪多大，都可以尊称为女士或小姐。（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位先生这位小姐”。或适时有礼貌地主动片询
客人：“先生，请问您贵姓？”、“先生，请问怎么称呼您？”（4）称呼第三者时，不宜用“他她”，而要称“那位先生那位小姐”。（5）对客人的先生或太太，则称“您的先生你的太太”或称“刘先生林太太”（6）应准确地记住客人的职务。切忌叫错或叫混，造成客人的不快和不满。
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f（7）在与客人接触的过程中（如，交谈或通话时），应有意识地多次使用对客人的尊称。
1．2．2路遇（1）路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯
处应慢行。（2）迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米时，放慢脚步或停止行走站
立一边，向其微笑问好。（3）客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向
其微笑问好。（4）有急事需超直前面的人，请不要奔跑，应在步超过并回首以歉意，说一声“对不起”1．2．3打招呼请与“新世纪特色篇中321主动问好的内容结合运用。（1）打招呼的方式：首先，我们应“开口”问候；其次，才是结合服务情景可以用
语言以外的点头、手势或友好的眼神等多种方式跟客人打招呼。（2）打招呼时，开口问候的音量要适中，要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自
然的问候；点头、手势等的动作幅度要适当。（3）无论哪种方式，都请面带微笑，并看着客人的脸部。（4）遇到有些客人时“冷漠”或“视而不见”时，请您千万别在意。1．3．4鞠躬（1）鞠躬的类r