，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。注意：（1）、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；（2）、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；（3）、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；（4）、不应随便议论长者、名人的私生活；（5）、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；七、迎送礼仪当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。八、递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向，
f服务操作程序及注意事项步骤
1、准备工作：1）了解订单情况；2）摆好餐位；3）整理好餐具；2、检查工作：检查各个环节是否正常；要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。3、迎客：手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候。4、带位：用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前；带客人入座时，用手势示意，并说：先生小姐，请这边走。5、示座：1）迎宾员询问客人是否满意位。2）拉椅请座。6、送餐牌：服务人员翻开餐牌送给客人。7、问饮品：用托盘将饮品托出说明饮品名称；将饮品放在餐巾的上方，啤酒，饮料倒八成满。8、点菜：备好纸笔，写上编号，在客人一边点菜；准备好后问客人：先生小姐，请问您吃点什么或我可为您点菜了吗？9、落单：将客人所点菜写在点菜单上；饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。10、上菜：1）摆台根据餐厅正门r