听；c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”b、禁止盲目解答或承诺用户；c、确定方案后给用户回电话。2、电话回访语言规范1您好！我是山东天山丰耘生态肥业公司客户服务中心回访员，我姓，能了解一下我们所做的工程现在的使用情况吗？
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2使用情况是否正常？3您对维修服务人员的服务满意吗？4有没有不清楚的地方？您对我们的服务和产品有什么意见和建议？5对不起！给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决问题6如果有问题，请再打电话0530，我们将及时为您服务。7感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。3、电话回访内容（1）工程的质量和使用情况a工程的性能。b其它使用情况（2）售后服务人员的服务质量a衣着是否整齐？语言是否用规范？b是否与用户争吵、讽刺或辱骂用户c维修完成是否及时？d是否按规定收取用户费用？e是否向用户介绍产品的使用保养常识？f对维修质量是否满意？g维修后是否为用户擦干净产品？h是否与用户礼貌地道别？（3）用户意见：是否有其它不满意的地方？对本公司服务有何意见或建议？4、客户信息的收集：及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、各网点售后服务情况等。
咨询和投诉处理第四章客户咨询和投诉处理第七条1、2、客户投诉的分类：咨询：指客户查询了解有关项目的维修与保养等方面的知识。报修：指客户需要找售后服务部维修。
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3、投诉：指客户对本公司的产品的质量、维修质量和服务质量不满意以来信、来
电、传真或其它方式向本公司反映意见，或向消协、技监、新闻媒体反映意见。4、一般投诉：由于产品质量问题而不能使用或本公司服务人员态度不好，造成客
户抱怨。5、重大投诉（1）危机事件：是指因产品质量问题（包括造成用户财产损失、人员受伤等问题）或服务问题（包括维修存在不安全因素、欺骗用户、态度恶劣）导致用户受到经济损失，而向我司提出赔偿要求或向消协、技监、新闻媒体反映意见的事件。（2）批量质量事故：是指同一批次的产品由于设计、生产不当造成工程完工后出现的同一质量问题在5以上的。
第八条1、
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