天山丰耘商学院企业进步发动机
客户服务管理制度
编制：客户服务中心2010年9月初稿
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目
第一章总则
录
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第二章
职责
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第三章
服务规范…………………………………………4
第四章
客户咨询和投诉处理……………………………6
第五章
VIP客户管理……………………………………9
客户管理制度客户管理制度管理
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第一章总则
第一条
目的：为了对客户工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立VIP客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。
第二条第三条
适用范围：本制度适用于所有部门的客户服务管理工作。本制度所提及的客户是指：直接选择本公司的用户和潜在的有广告装饰需求的客户。
第四条
本制度归口管理部门为客户服务中心。
第二章职责
第五条
职责1、客户服务中心职责：负责所有项目结束后的投诉及VIP客户服务工作，具体表现为1负责各部门服务规范的制定和监督执行；2负责对客户投诉的收集和处理；3负责客户回访、收集及更新客户信息；4VIP客户的服务管理；5是危机事件处理的责任部门；6负责收集、建全产品销售信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经理及相关部门。
第三章服务规范
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第六条电话礼仪规范
1、接听电话礼仪规范12接听电话，振铃声不应超过三次。接听电话第一句语言必须讲“您好，山东天山丰耘生态肥业公司”；最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。3456语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。注意倾听，保持耐心。接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。7特殊情况的处理：电话故障无法接听或接听不正常a、联系公司网管及时处理b、转接电话接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”b、将话题转到具体问题上来。接听电话时用户说方言，您又听不明a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；b、让能听懂方言的人员接r