年初“接触管理”（Co
tactMa
ageme
t）理论被提出，即专门收集客户与公司联系的所有信息；JHack（1985）1提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。Gra
t等人（1985）2所指出的，源于顾客关系的利润已经成为所有企业的血液，获取新顾客、增强现有顾客的赢利性和延长顾客关系等三种增加利润的基本途径得到了广泛的重视。Berry等人（1989）3把关系营销界定为“培养、维持和强化客户关系”，把营销战略重心从产品生命周期转向了顾客和顾客关系生命周期。
第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，这一时期对CRM的探讨较第一阶段更为深刻。90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统（SFA、客户服务系统（CSS；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心callce
ter；代表性的研究有Joh
JSviokla（19964和Be
so
PShapiro的《寻找客户》和《保持顾客》，内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等2。Storbacka等人（1996）5立足于客户关系，认为“关系营销就是通过建立、维持和增强与顾客和其他伙伴的关系，利用互相之间的承诺与践诺来获取利润，以满足各方的利益要求”。Hagel等人（l999）6指出，CRM与产品创新和基础设施管理一道，构成了绝大多数企业必备的三大部门，而且还处于核心地位。Chablo（20007则倾向于从系统整合的角度界定CRM，将其视作“把所有与顾客接触的领域整合在一起的一套集成方法，并通过人员、流程和技术的有效整合来实现”。
第三阶段：20世纪90年代中期到2002年，这一阶段CRM研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进。1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向ECRM方向发展。这一阶段，各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。Gart
erGroup、Carlso
Marketi
gGroup、HurwitzGroup等积极推出他们的客户关系管理理念。Pass和Kuijle
（2001）8论述了不同类型的CRM，如分析型CRM、合作型CRM、并力图给出广为接受的、更为综合的CRM定义。
f第四阶段：2002年至今，这一阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证（TeckYou
gE
g，2004；DRLehma
JAStuart，2009）；人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去（HWShi
SYSoh
，2012）；客户终生价值也有了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。对于CRM的应用，CRM自提出之后，其市场就一直以惊人的速度在增长。目前国外比较成熟的CRM软件产品主要有SAP公司的MySAPCRM，Siebel公司的SiebelSystem，Oracle公r