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如何理解iso90012000版质量标准管理的八大原则

类型：转贴出处：金强发布人ID80012124发布时间：20061116113542人气：1624
（一）以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾
客期望。
顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内
部的生产、服务和活动中接受前一过程输出的部门、岗位和个人。
顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。
实施“以顾客为关注焦点”的原则，组织应采取以下措施：
1调查、识别并理解顾客的要求和期望；
2确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望；
3确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；
4测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施；
5处理好与顾客的关系，力求顾客满意；
6兼顾顾客与其他相关方之间的利益。
（二）领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的
内部环境。
组织的领导者，即最高管理者，是“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。”
领导者要做许多事情，其中关键是是在组织内营造一个良好的环境，在组织的所有层次上建
立共同的价值、目标、信念、公平公正和伦理道德观念。
实施“领导作用”的原则，组织最高管理者将采取下列措施：
1考虑所有相关方的需求和期望。相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至
整个社会。
2为本组织的未来描绘清晰的远景。
3确定富有挑战性的目标。
4在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业
文化。
5创造一个宽松、和谐的环境，建立信任，消除忧虑。
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