务分派，对特殊事件的协调解决负责督导与监控公司事件故障处理过程的正常运转，接收事件的升级通知和处理超时通知等监督服务流程的执行和效果
22一线运维人员负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等。对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提交二线运维人员并配合进行处理。就事件的解决措施及实施过程，与客户进行及时、充分的沟通，让客户充分知悉处理进度及结果，保证客户满意度。对事件处理过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。
23二线运维人员负责受理一线运维人员升级的事务请求。对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。二线运维组长判断问题的边界。需要召开讨论会定义解决方案的问题，及时向项目经理同步；需要第三方或AWS支持的，及时给问题定性并提交AWS或第三方协同处理对事件处理过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。
f24岗位与方案角色的映射
服务台管理流程（运维服务台）
角色
角色细分
说明
成员
职责：负责接收所有的事件，对事件进行初步判断，并根据实际工作负载和事件紧急程度响应处理事件
一线运维
技术中心一线运维
通用支持组
岗位：技术中心的日常维护人员纳入一线运维中，按日常所管工作内容和支持项目划分到相应支持组中
职责：负责账号相关模版开发、资源账单深度分析
AWS账单优化方岗位：AWSAssociate认证。至少6个月以上深度分析
向
过客户账单，完成3个完整项目账单优化支持工作
二线运维
技术中心二线运维
数据库方向
职责：负责数据库参数调优、性能分析，架构测试与建议岗位：AWSAssociate认证。有DB相关认证，DB专向运维实践工作超过2年
系统与应用运维方向
职责：负责操作系统，系统内应用的问题排查与优化岗位：AWSAssociate认证。有MSCEorRHCE相关认证，系统运维实践工作超过2年
网络方向
职责：负责操作系统，系统内应用的问题排查与优化岗位：AWSAssociate认证。有MSCEorRHCE相关认证，系统运维实践工作超过2年
职责：负责CICD与容器类方案实施，配置调试与流程
CICD与容器方向
完善岗位：AWSAssociate认证。Devops运维开发2年以上
经验，docker实践经验1年以上
安全方向
职责：对架构、系统、应用、权限、安全合规等方面进行全面审计与建议岗位：AWSAssociate认证。对安全领域有全r