云计算中心运维服务台管理制度
f目录
1概述311目标312适用范围3
2角色与职责421项目经理422一线运维人员423二线运维人员424岗位与方案角色的映射5
3运维服务台管理731常规支持运维服务台工作流732服务台工作流程说明（细节处理参考“技术中心事件管理流程”）831大客户运维服务台工作流8
4服务质量管理941服务受理投诉流程942服务回访流程943客户满意度调查944服务台管理流程的KPI10
5运维服务台服务规范1151事件响应规范1152文档管理规范11
6技术中心运维服务台可用性1261服务台响应方式1262响应标准1263服务值班要求1364技术中心常规在岗时间安排13
f1概述
11目标为规范光环有云技术中心运维服务管理流程，不断提高技术中心的服务水平和服务意识，确保技术中心提供的托管服务可以满足客户业务持续性需求，保证客户业务的正常运行，提升服务产品竞争力，特制订本管理制度。
12适用范围适用于云计算技术中心的所有服务人员。
f2角色与职责
21服务台经理（运维服务经理）服务台主要负责人服务台管理流程的制定和完善服务台工作质量的监督和完善负责督导服务台的SLA质量控制运维人员任r